客服离职或换岗，最容易被低估的就是交接这件事。名单导出了、账号交出去了，看起来交接完了——但新来的人打开客户列表，面对几百个名字，不知道谁聊到哪了、谁在等回复、谁脾气不太好。
真正值钱的信息往往不在系统里，在原客服的脑子里和聊天记录里。交接做的就是把这部分捞出来。本文给一份清单，四块内容，照着走一遍。
交接要移交的四块
第一块：客户资料
名单文件本身。导出一份完整的，包含备注、标签、来源、阶段、最近互动时间。
导出之后要核对一遍，不是导出来就行：条数对不对得上、有没有乱码、标签是不是齐全。新接手的人如果发现导入的数据有问题，他自己是分不清”原来就这样”还是”交接时弄坏了”。
怎么导见客户资料怎么导出备份。标签体系如果已经是按维度建好的，这一块会顺利很多——新人在名单里就能看出客户处于什么阶段。
第二块：跟进进度
这是最容易丢的一块，也是最要紧的一块。
名单里有”阶段”标签，但标签只说明到哪一步，说不清“下一步该干什么”。比如一个客户标签是”意向明确”，但他其实在等一份报价——这个信息在标签里看不到。
所以交接时要单独列一份进行中的事项：
- 谁在等回复、等的是什么
- 谁约了时间、什么时候
- 谁有投诉或异常、处理到哪一步了
- 谁的报价已发、有没有后续
这份清单不用长，十来条就够，但它决定了新接手的人第二天能不能直接干活，而不是花一周重新摸情况。
记录写什么、怎么让记录可交接，见客户跟进记录怎么管理。
第三块：话术口径
话术库在软件里，交接时不用搬。但要交代两件事：
- 哪几条是最常用的。库里可能有几十条，真正高频的就那几条，新人先背熟这几条
- 哪些说法是踩过坑的。比如”不能承诺三天到货，上次承诺了没做到被投诉过”。这类负面经验不在话术库里，但对新人极有价值
话术库怎么维护见客服话术库怎么搭建。如果之前没建库，这次交接就是建库的最好时机——趁原客服还在，把他脑子里的说法一次性录进去。
第四块：待办与异常
还没处理完的事、需要跟进的异常、承诺过客户但还没兑现的东西。
这一类最容易在交接后被遗忘，然后变成客户投诉。所以单独列出来，交接当天逐条对一遍，接手的人确认知道了，才算完成。
交接的时机和方式
别等到最后一天。离职当天做交接，人已经心不在焉，遗漏率极高。建议提前一到两周开始，分两次走：第一次移交资料、第二次对进度。
面对面过一遍，别只发文件。发一份名单文件就算交接，是最常见的敷衍方式。文件里的信息是死的，过一遍才能把”这个人聊到哪了”讲出来。
让接手的人复述一遍。讲完之后请他复述关键几条——哪家客户在等报价、谁有投诉没处理完。复述得出来才算接住了。
权限与数据安全
交接涉及账号和数据，有两件事必须做：
- 及时回收权限。人走了账号还挂着，是实打实的风险。当天就要处理
- 清理个人留存。名单文件、导出的表格，离职的人电脑里、聊天工具里可能还有副本。提醒删除，并且确认没有上传到外部
客户名单是敏感文件——交接过程中会导出多次，这些临时文件不放共享盘、不通过聊天工具传、用完及时删。客户资料外流多半出在这种临时环节，不是正式使用的时候。
数据处理的要求见微信客户管理合规使用指引第四节，操作记录怎么查见操作日志有什么用。
接手的人第一周做什么
交接完成只是起点，新客服真正上手还要一周：
- 第一天：把交接清单里的进行中事项过一遍，先处理在等回复的
- 前三天：只看名单不急着触达，先熟悉标签体系和话术库
- 第一周：挑一批低风险客户做一次真实沟通，走通流程
- 周末：把新产生的记录补进去，核对标签有没有更新
如果他是全新接手、之前没用过这套工具，可以按新人上手第一周的路径走一遍。
判断交接成不成功
看一个标准：交接一周后，有没有客户来问”之前那个人呢”。
如果客户感觉到换了人——因为新客服答不上来上次聊到哪、或者说法变了——说明交接没做到位。客户不该为内部变动承担沟通成本。
反过来说，如果客户完全没察觉，说明名单、进度、口径三块都接住了。这才是交接该有的结果。
平时就该做的事
与其临时抱佛脚，不如平时就把可交接性做进日常：
- 跟进记录随手写。别只在脑子里记。记下来的东西才能交接
- 标签及时更新。阶段标签不更新，交接时接手的人看到的是三个月前的状态
- 话术库持续维护。库是活的，交接时才不用从头录
这三件事平时花了时间，交接时能省掉几天。而且它们本身就会让日常工作更顺——可交接性好的客户管理，日常也是清楚的。
WeXTool 是第三方独立工具，与腾讯公司无隶属或授权关系。本工具仅用于管理您合法拥有或已获授权的客户资源与自有社群，请遵守微信平台规则及相关法律法规。
还没有评论，快来抢沙发吧！